Os indicadores de TI desempenham um papel fundamental na gestão das empresas, especialmente para uma tomada de decisão mais precisa. A partir dos dados, métricas e informações apresentados é possível acompanhar o desempenho das equipes de TI e o progresso das atividades.
Existem diversos indicadores de desempenho que podem ser utilizados pelas empresas. Eles são ótimos para ajudar no aprimoramento de processos, redução de custos e aumento da produtividade. No entanto, para saber como usá-los no setor de tecnologia, é essencial entender a função e a aplicabilidade de cada um deles.
É por isso que, neste artigo, você vai conhecer os principais indicadores de TI utilizados e para que servem.
Indicadores de desempenho de TI: o que são?
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPI (Key Performance Indicators ou Indicadores Chave de Desempenho), são medidas quantitativas ou qualitativas usadas para avaliar a performance e a eficiência das atividades de uma empresa.
Aplicados na tecnologia da informação, os indicadores de TI ajudam a compreender de forma objetiva o desempenho do setor.
Por meio de informações claras e mensuráveis, os gestores têm um panorama dos sistemas, serviços, processos, infraestrutura e equipes de TI, permitindo avaliar os resultados e tomar decisões focadas no sucesso da organização.
Quais são os principais indicadores de TI?
Existem diversos indicadores de desempenho que podem ser utilizados na gestão de TI, cada um com uma finalidade específica. Veja, abaixo, os principais para aplicar na sua empresa.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse indicador de TI mede o tempo médio que a equipe leva para atender e resolver um problema do usuário. Ele é extremamente importante para avaliar a eficiência do suporte técnico, identificar possíveis gargalos e otimizar os processos de contato com o cliente. Quanto menor o TMA, mais ágil e eficiente está sendo o atendimento do time.
First Call Resolution (FCR)
Em português, esse indicador significa “Resolução no Primeiro Contato” e, como o próprio nome entrega, é uma ferramenta usada para verificar quantas solicitações de suporte foram resolvidas logo no primeiro contato. Um alto índice de FCR indica que a sua equipe sabe solucionar problemas de forma rápida e eficaz, evitando a necessidade de chamadas futuras.
Disponibilidade do sistema
Esse indicador mede o tempo em que os sistemas de TI estão disponíveis para uso, sendo muito útil para monitorar interrupções e tempos de inatividade. Quanto mais tempo o sistema fica fora do ar, mais prejuízos a empresa tem. Agora, quanto mais tempo fica disponível, melhor o desempenho das operações. Por conta disso, é importante que o índice de disponibilidade nunca fique abaixo de 95%.
Taxa de Bugs Críticos
Os bugs críticos são problemas ou defeitos de software que comprometem as operações e, consequentemente, os serviços oferecidos. É importante acompanhar a taxa de bugs críticos para avaliar a qualidade da infraestrutura de TI. Caso as taxas sejam altas, é preciso trabalhar na correção desses problemas para garantir o bom funcionamento do setor.
Tempo Médio para Reparo
Quanto tempo os problemas de TI levam para serem reparados? É isso que o esse indicador responde. Para acompanhá-lo, é preciso ver quanto tempo o suporte de TI leva para resolver um bug após ele ser relatado. Quanto maior for esse índice, maior o risco das operações e resultados da empresa serem comprometidos pelas falhas de TI.
Cumprimento de SLA
SLA significa “Service Level Agreement” (ou “Acordo de Nível de Serviço”, em português). Dessa forma, esse KPI mede quantos serviços estabelecidos entre o TI e as demais áreas da empresa foram cumpridos. Para maior assertividade na análise, é preciso avaliar se os serviços de TI estão sendo entregues dentro dos prazos acordados e com os níveis de qualidade esperados.
Nível de satisfação do usuário
Esse indicador mede a satisfação dos usuários com os serviços de TI fornecidos. Pode ser tanto a satisfação dos clientes quanto dos outros setor da empresa, sendo essencial para identificar áreas de melhoria e garantir a satisfação do público interno e externo. Esse indicador de TI pode ser obtido por meio de pesquisas de satisfação, feedback dos usuários ou avaliações no final do atendimento.
Return on Investment (ROI)
O ROI é um indicador financeiro que mede o Retorno Sobre o Investimento realizado em projetos, equipamentos, sistemas e demais recursos de TI. Desse modo, ele calcula o lucro e outros resultados financeiros que a sua empresa obteve após a ação. É uma das métricas mais importantes, sendo usada para avaliar a efetividade dos investimentos em TI e identificar as ações mais rentáveis. Além disso, é uma ferramenta indispensável para verificar despesas desnecessárias, contribuindo para a redução de custos de TI.
Vantagens de usar esse indicadores na sua empresa
Como você pode ver, existem diversos indicadores de TI que podem oferecer as mais variadas vantagens para as empresas. O principal dos benefícios, obviamente, é que eles permitem monitorar o desempenho dos sistemas e serviços de TI. Mas outras vantagens que merecem destaque são:
Auxiliam na correção de falhas: Ao monitorar os resultados, os indicadores de TI ajudam a identificar gargalos e problemas de desempenho. Dessa forma, eles permitem que a empresa tome medidas corretivas de forma rápida, efetiva e proativa.
Embasam a tomada de decisões: Com dados objetivos e mensuráveis fornecidos pelos indicadores, a sua empresa pode tomar decisões estratégicas. Isso acontece pois, ao analisar cuidadosamente as métricas, a gestão pode aplicar os recursos de forma mais eficiente, melhorando a performance da equipe e o retorno financeiro.
Contribuem na melhoria contínua: Além das medidas corretivas, a empresa também pode investir em ações de crescimento. Afinal, os indicadores-chave de TI permitem a identificação de oportunidades de melhoria e de desenvolvimento ao longo do tempo
Ajudam a reduzir custos: Ao monitorar e avaliar os processos tecnológicos, é possível identificar oportunidades de otimização e, consequentemente, de redução de custos de TI. Além disso, a empresa pode usar os KPIs para identificar áreas de alto custo e implementar medidas para reduzir despesas, contribuindo para a saúde financeira do negócio.
Em resumo, os indicadores de TI desempenham um papel fundamental na otimização dos processos de TI da empresa. São essas ferramentas que ajudam no monitoramento, na tomada de decisão e no gerenciamento dos recursos de TI, permitindo que a sua organização invista em ações e tecnologias que realmente trazem resultados.
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